Mạng Xã Hội Và Vấn Đề Quản Lý Danh Tiếng Của Công Ty

Bất cứ doanh nhân giỏi nào cũng đều biết rằng mạng xã hội là món hời lớn nhất – và cũng là mối nguy khôn lường nhất – đối với mọi doanh nghiệp. Người tiêu dùng cũng như các nhân viên giờ đã có một nền tảng để chia sẻ quan điểm và trải nghiệm của họ về một công ty hay thương hiệu nào đó. Mạng xã hội có thể giúp doanh nghiệp phát triển và thu hút nhiều khách hàng mới, nhưng cũng có thể khiến họ dễ gặp phải những chỉ trích hay nhận xét tiêu cực làm ảnh hưởng tới danh tiếng và tài sản thương hiệu. Nếu chủ doanh nghiệp có thể xử lý tiêu cực thông qua cách điều khiển mạng xã hội hiệu quả, họ có thể giúp bảo vệ thương hiệu của mình khỏi thiệt hại về mọi mặt.

Vì sao quản lý danh tiếng trực tuyến lại quan trọng đối với các doanh nghiệp?

Thương hiệu và danh tiếng thường chiếm hơn 30% giá trị của công ty. Nói cách khác, danh tiếng là tài sản giá trị nhất của một cá nhân hoặc tổ chức. Nhờ tính năng người dùng ẩn danh cũng như quyền tự do ngôn luận, các khách hàng và nhân viên có thể xếp hạng các doanh nghiệp (và thậm chí là CEO) trên những trang web đánh giá. Do đó, các doanh nghiệp cần phải quản lý những phản ứng tiêu cực trên các nền tảng này thật khôn ngoan để bảo vệ thương hiệu và sản phẩm, đồng thời giảm thiểu các rủi ro liên quan tới doanh số và uy tín của mình.

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, khái niệm “quản lý danh tiếng” có vẻ như đã được dùng để chỉ hành động đẩy xuống hoặc kìm hãm nội dung tiêu cực bằng cách đưa tràn lan các thông tin tích cực và thậm chí là nhảm nhí lên mạng. Sức mạnh của Internet và mạng xã hội là vô biên, vì vậy ngăn chặn nội dung không thôi là chưa đủ. Các công ty cần phải hành động nhiều hơn thế, từ tương tác trực tiếp với người dùng trên các trang web cho tới phương pháp quản lý danh tiếng “ngầm” với sự hỗ trợ của các chuyên gia công nghệ cao nếu muốn nội dung tiêu cực biến mất hoàn toàn khỏi các kết quả tìm kiếm.

Cần phản hồi ra sao trước các nhận xét trên mạng xã hội?

Nhận xét trên mạng có nhiều loại, có thể được đặt ở chế độ công khai hoặc ẩn danh, nhưng trọng lượng của chúng vẫn có thể tương đương xét về độ ảnh hưởng đến vận mệnh của một công ty. Dù tích cực hay tiêu cực thì các công ty vẫn nên thực hiện theo một số quy trình đơn giản khi sử dụng mạng xã hội khi theo dõi phản hồi từ khách hàng.

   1. Đánh giá tổng quan

Hãy xem xét vấn đề đó và xác định xem đây là sự cố mới diễn ra một lần hay đã và đang diễn ra được một thời gian. Nếu mới chỉ xuất hiện một lần trên một bài đăng blog hoặc bình luận được viết bởi một người, có thể xử lý bằng một chiến lược hay yêu cầu gỡ xuống. Tuy nhiên, nếu nó đang được chia sẻ nhanh chóng và xuất hiện ở khắp mọi nơi thì việc gỡ xuống trong trường hợp này gần như là không thể. Công ty cũng cần xét tới tác động tổng thể của nội dung tiêu cực đó đến doanh số bán hàng và hoạt động kinh doanh. Thiệt hại về kinh tế do một bài viết tiêu cực gây ra là mối quan tâm đầu tiên, bởi nó đóng vai trò hết sức quan trọng trong ngân sách và kế hoạch cho chiến lược và chiến thuật tương lai.

   2. Đánh giá người đăng

Trong một số trường hợp, có thể xác định được nguồn đăng nội dung tiêu cực. Nếu người viết có liên quan tới công ty, bất kể là nhân viên mới bị sa thải hay một khách hàng bất mãn, liệu họ có thể được liên hệ để giải quyết vấn đề và nhờ gỡ bài đăng đó xuống đi được không? Hay liệu họ chỉ là một kẻ nào đó thích gây sự chú ý?

Mặt khác, nếu như người đăng bài đặt chế độ ẩn danh thì danh tính của họ vẫn có thể được xác định thông qua các phương thức hợp pháp. Thông thường, doanh nghiệp sẽ mất một vài tháng để làm việc với các công ty lưu trữ web (hosting) và phân tích địa chỉ IP để nhận dạng được người đăng ẩn danh đó. Tuy nhiên, thường thì chỉ nhắc đến các hành động pháp lý không thôi đã đủ để khiến người kia phải xóa bài đăng.

   3. Hành động nhanh chóng

Hầu hết các khách hàng đều muốn nhận được phản hồi từ công ty sau một khoảng thời gian nhất định. Nhiều công ty thường phản hồi trong vòng một ngày làm việc hoặc vài giờ đồng hồ, nhất là khi họ sử dụng mạng xã hội như một trong những kênh chính cho các yêu cầu về dịch vụ khách hàng.

   4. Không xóa bình luận tiêu cực

Giải pháp nghe có vẻ rất dễ dàng này thực ra lại là một bước đi sai lầm có thể làm huỷ hoại công ty, nhưng lại là một trong những vấn đề nhiều công ty hay mắc phải nhất. Khách hàng yêu cầu tính thành thật và minh bạch, do đó, việc xoá nhận xét tiêu cực mà không có bất kỳ phản ứng nào sẽ chỉ gây hại cho công ty bởi khi đó tính liêm chính của họ sẽ bị đưa vào tầm ngắm.

   5. Phản hồi công khai

Đưa ra phản hồi công khai thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty, cho thấy họ thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Khi gặp phải nhận xét tiêu cực, hãy cố gắng dời cuộc hội thoại đó qua hình thức trực tiếp (offline), bởi không ai muốn công khai xử lý những vấn đề như vậy cả. Một phản hồi qua mạng xã hội cần tạo điều kiện cho hai bên liên hệ trực tiếp qua điện thoại hay email. Công ty cũng cần phải xử lý vấn đề với thái độ chuyên nghiệp, yêu cầu phía bên kia cung cấp tất cả các chi tiết và mong họ đợi bước tiếp theo. Dù chưa rõ ai đúng ai sai, nhưng một thái độ thiếu chuyên nghiệp sẽ chỉ phản tác dụng và không đi đến đâu cả.

Phải làm thế nào nếu như mức độ tấn công quá nghiêm trọng?

Nhiều khi, cuộc tấn công mạng nghiêm trọng tới mức một chiến lược đơn giản thôi vẫn không đủ để xoay chuyển tình hình. Trong trường hợp đó, các công ty có thể cân nhắc một số phương pháp khác, chẳng hạn như công cụ hoặc dịch vụ gỡ bài, các hình thức “ngầm”, hoặc tệ hơn, để thời gian quyết định.

   1. Công cụ hoặc dịch vụ gỡ bài

Có rất nhiều dịch vụ gỡ nội dung tiêu cực xuống, ở đó công ty bên thứ ba sẽ yêu cầu trang web khiếu nại kia gỡ bỏ bài nhận xét hay tấn công để đổi lấy vài trăm đô la. Tuy nhiên, phương thức này thực chất không được đánh giá cao do dính líu tới những vấn đề liên quan tới lừa đảo.

   2. Các hình thức ngầm

Hãy thuê một chuyên gia có tiếng về danh tiếng trực tuyến; họ sẽ kết hợp sử dụng nhiều kỹ năng bao gồm hiểu biết sâu đậm về cách thức hoạt động của website và việc thi hành các điều khoản và điều kiện nhằm gỡ bỏ nội dung kia khỏi các trang hoặc kết quả tìm kiếm. Một số người sẽ tính phí khoảng $10000 – $20000 tuỳ thuộc vào lượng kết quả tiêu cực và mức độ phức tạp. Hãy đảm bảo công ty sẽ không phải trả phí trước, và yêu cầu họ cam đoan những nội dung như vậy sẽ không xuất hiện lại ít nhất là trong vòng một năm nữa.

   3. Để thời gian quyết định

Trong rất nhiều trường hợp, cách duy nhất để xử lý khủng hoảng đó là đợi mọi chuyện lắng xuống, đồng thời vẫn kết hợp nhiều chiến lược và chiến thuật khác nhau được đưa ra bởi bộ phận quan hệ công chúng và các chuyên gia truyền thông chiến lược. Một số vấn đề có thể mất cả một năm để xử lý, một số thậm chí còn không bao giờ được giải quyết theo đúng ý của chủ doanh nghiệp.

Kết luận

Trong thời đại mà mạng xã hội có thể củng cố hoặc huỷ hoại doanh nghiệp, các công ty cần phải thiết lập những chính sách cùng quy trình đánh giá và xử lý nhận xét. Nếu thực hiện phù hợp, họ có thể ngăn các vấn đề lan rộng ra khắp các nền tảng khác nhau và giảm thiểu những rủi ro liên quan đến con người, doanh thu bán hàng và tổng thể hoạt động kinh doanh.

——————–

Bạn nghĩ như thế nào về bài viết này? Hãy comment cho chúng tôi biết ý kiến của bạn nhé!

Theo The Small Business Site + O’Reilly

PRIMUS – FIRST CLASS JOBS ONLY