Chuyển Đổi Kỹ Thuật Số Không Đơn Thuần Là Chuyển Đổi Về Công Nghệ (Phần 2)

Bài học 3: Thiết kế trải nghiệm khách hàng từ bên ngoài vào

Nếu mục tiêu của chuyển đổi kỹ thuật số là cải thiện sự hài lòng và thân thiết với khách hàng, thì bất kỳ nỗ lực nào cũng phải được thực hiện trước một giai đoạn phân tích với đầu vào xuất phát từ khách hàng. Các nhân viên của Sở Kế hoạch và Phát triển Hạt Santa Clara đã thực hiện hơn 90 cuộc phỏng vấn cá nhân với người nộp đơn, trong đó họ nhờ mỗi khách hàng mô tả những điểm mạnh và điểm yếu của các bộ phận. Để đáp ứng yêu cầu của người nộp đơn về sự minh bạch hơn về quy trình cấp quyền ứng dụng, các bộ phận đã chia quy trình thành các giai đoạn và thay đổi cổng thông tin tùy thuộc vào từng người. Bây giờ người nộp có thể theo dõi tiến trình của việc nộp chứng từ của họ khi chúng chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo. Để rút ngắn thời gian xử lý, bộ phận đã cấu hình phần mềm để nó tự động xác định các chứng từ bị đình trệ.

Trải nghiệm người dùng phải được phân tích rõ ràng trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số

Bài học 4: Nhận ra nỗi sợ hãi bị thay thế của nhân viên

Khi nhân viên nhận thấy rằng chuyển đổi kỹ thuật số có thể đe dọa công việc của họ, họ có thể chống lại những thay đổi một cách có ý thức hoặc vô thức. Nếu việc chuyển đổi kỹ thuật số sau đó trở nên không hiệu quả, quản lý cuối cùng sẽ từ bỏ nỗ lực và công việc của những người này sẽ được cứu vãn. Điều quan trọng đối với các nhà lãnh đạo là nhận ra những nỗi sợ hãi đó và nhấn mạnh rằng quy trình chuyển đổi kỹ thuật số là cơ hội để nhân viên nâng cấp chuyên môn cho phù hợp với thị trường trong tương lai. Tại CenturyLink, đội ngũ bán hàng đã xem xét áp dụng trí tuệ nhân tạo để tăng năng suất của họ. Tuy nhiên, làm thế nào để có thể triển khai được AI vẫn là một câu hỏi mở. Cuối cùng, nhóm đã tùy chỉnh một công cụ AI để tối ưu hóa nỗ lực của từng nhân viên bán hàng bằng cách gợi ý khách hàng nào sẽ gọi, khi nào gọi cho họ và nói gì trong suốt cuộc gọi trong bất kỳ thời điểm nào.

Bài học 5: Áp dụng văn hóa khởi nghiệp của Silicon vào doanh nghiệp

Các công ty khởi nghiệp ở Thung lũng Silicon được biết đến với việc ra quyết định nhanh nhẹn, tạo các sản phẩm thử và cấu trúc tổ chức phẳng (cấu trúc mà mọi người đều ngang hàng với nhau). Mặt khác, tại các công ty truyền thống, những công nghệ kỹ thuật số càng phát triển hơn, nhu cầu tạo sản phẩm và thử nghiệm nhanh chóng càng được đề cao hơn trong các kế hoạch quản trị cấp cao. Các nhà lãnh đạo phải quyết định ứng dụng nào sẽ được sử dụng từ nhà cung cấp nào, lĩnh vực kinh doanh nào có lợi nhất khi chuyển sang công nghệ mới đó, liệu việc chuyển đổi có nên được triển khai theo từng giai đoạn hay không, v.v. Thông thường, giải pháp tốt nhất đòi hỏi thử nghiệm rộng rãi trên các bộ phận liên quan lẫn nhau. Nếu mỗi quyết định phải trải qua nhiều lớp quản lý để di chuyển về phía trước, sai lầm sẽ không thể được phát hiện và sửa chữa một cách nhanh chóng.

Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số vốn không chắc chắn: những thay đổi cần được thực hiện tạm thời và sau đó phải điều chỉnh; quyết định cần phải được đưa ra nhanh chóng; và các nhóm từ khắp nơi trong tổ chức cần tham gia. Kết quả là, hệ thống phân cấp truyền thống sẽ là nguyên nhân cản trở. Cách giải quyết tốt nhất mà các công ty chọn để giải quyết vấn đề này đó là tách biệt các phần còn lại của công ty.

Nghĩ như một startup ở Sillicon Valley có thể giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề đang gặp trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số

Tóm lược

Chuyển đổi kỹ thuật số thành công trong các bài học trên cho thấy các nhà lãnh đạo của các tổ chức này quay trở lại các nguyên tắc cốt lõi: họ tập trung vào việc thay đổi tư duy của nhân viên cũng như văn hóa tổ chức và quy trình trước khi họ ra quyết định sử dụng công cụ kỹ thuật số nào. Những gì nhân viên hình dung về tương lai của tổ chức phải là lý do thúc đẩy tiến bộ công nghệ, chứ không phải theo chiều ngược lại.

——————–

Bạn nghĩ như thế nào về bài viết này? Hãy cho chúng tôi biết ý kiến của bạn nhé!

>>> Quay lại phần 1 để khám phá 2 bài học quan trọng đầu tiên giúp các nhà lãnh đạo tổ chức công ty mình thành công thông qua các chuyển đổi kỹ thuật số.

Theo HBR

PRIMUS – TOP MANAGEMENT JOBS ONLY